Beschwerdemanagement: Ein Multiplikatoren-Seminar für Leitungskräfte

Beschwerden im Umgang mit Eltern und Mitarbeiter*innen professionell managen

Im Kita-Alltag kommt es immer mal wieder vor, dass Beschwerdegespräche mit Eltern eskalieren, Mitarbeiter*innen sich in solchen Situationen emotional verhalten und sich persönlich angegriffen fühlen. Von der Kita-Leitung wird erwartet, dass sie Beschwerden professionell managt und ihre Mitarbeiter*innen beim Beschwerdemanagement aktiv unterstützt.

 

In diesem Seminar werden die Teilnehmer*innen:

  • Techniken und Tools kennenlernen, um Mitarbeiter*innen einen erfolgreichen Umgang mit eskalierten Elternbeschwerden vorzuleben.
  • Regeln und Verfahrensanweisungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement erarbeiten, die in der Kita mit allen Mitarbeiter*innen verbindlich vereinbart werden.

Zeitaufwändige Rückdelegation von Beschwerden an die Leitungskräfte wird mit einem nachvollziehbaren Regelwerk vermieden.

Themenschwerpunkte:

Berufsrolle und Haltung

  • Wie kann ich als Leitungskraft meine Mitarbeiter*innen in Beschwerdesituationen systematisch unterstützen?

Tools und Techniken im Umgang mit Elternbeschwerden und mit Beschwerden von Mitarbeiter*innen

  • Wie erkenne ich grundsätzliche Konfliktmuster?
  • Was heißt „beziehungsorientierte“ Bearbeitung einer Beschwerde?
  • Selbstreflexion: Was löst die Konfrontation mit einer Beschwerde oder Kritik in mir aus und wie gehe ich mit emotional vorgebrachten Beschwerden um?
  • Deeskalationstechniken: Was kann ich tun, damit sich mein Gegenüber beruhigt?
  • Wie schütze ich mich vor persönlichen Angriffen?
  • Qualitätsstandards: Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden und Formblätter besprechen (Beschwerdeprotokoll, Beschwerdeformular etc.)

Praxisphase

Fallbeispiele und praktische Übungen

Sie erhalten die Gelegenheit, eigene Situationen aus dem Kita-Alltag einzubringen und gemeinsam Lösungsvorschläge zu erarbeiten. Dabei nehmen Sie einen Perspektivwechsel vor und finden heraus, worum es in der Situation eigentlich geht. Danach entwickeln Sie konstruktive, alltagstaugliche Lösungen, die praktisch ausprobiert werden.

 

 

Veranstaltungsdetails

Kursnummer: 1994
Zielgruppe: Leiter*innen, stellv. Leitungen
Dozent/in: Maria Möller
Datum/Uhrzeit: 26.&27.02.2020 / 9:00 - 16:00 Uhr
Teilnehmerzahl: 8 - 16
Anmeldeschluss: Freitag, 10. Januar 2020
Veranstaltungsort: WABE Geschäftsstelle
Poppenhusenstraße 12
4. Obergeschoss
22305 Hamburg
Deutschland
Kosten: 348€ pro Teilnehmer
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Maria Möller

Dipl. Wirtschaftspsychologin, Coach

 

 

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